楽天市場のレビュー返信機能とは？【返信テンプレート付き】

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楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングの大手ECモールや自社サイトのご支援実績のもと、EC売上向上のノウハウをお届けします。

【記事の対象となる方】

• 楽天市場の運営を開始して、商品レビューが書かれるようになってきた
• レビュー返信機能を使用したいがよくわからない
• 楽天市場に入ってくるレビューが実際の商品と違い、修正したいと考えている方

楽天市場の運営をしていると購入者の方が商品レビューを書いてくれます。
レビューを記載していただけることは、非常にありがたいことではございますが、実際の商品の内容とは違うことや厳しいコメントが記載されることもあると思います。
しかし、レビュー返信機能を使用することで「ページに注意書きしているのに…」などの気持ちを少し解消できます。
それだけでなく、レビュー返信機能では購入者からのレビューに対して、お礼を述べたり、実際にそうではないことなどを説明できるので、レビューをいただいた方や、これから購入する方への認識の違いを伝えることができます。

楽天市場のレビュー返信機能とは？

楽天市場では、購入者が商品に対してレビューを記載できます。
その購入者からのレビューに対して、店舗から返信をすることができる機能がレビュー返信機能になります。

レビュー返信機能の使用方法は？

レビュー返信機能を使用するには、以下より可能です。
「RMS＞コミュニティー＞レビューチェックツール」

https://review.rms.rakuten.co.jp

レビュー返信機能について、詳しく説明をしている楽天大学の動画があるので、こちらをご覧になってから使用するのが良いでしょう。

楽天大学は、以下より受講可能です。
「RMS＞広告・アフィリエイト・楽天大学＞楽天大学」
https://daigaku.rms.rakuten.co.jp/rmsapp/top/

レビュー返信機能を使用するメリット

レビュー返信機能を利用すると、お客様とコミニケーションが取れたり、商品の正しい情報を伝えることができたりするなど、ショップのイメージを良くすることができます。

「高評価レビューの購入者」へのレビュー返信をする、メリット

高評価レビューの方へは、感謝の気持ちを伝えることができます。
良好な関係性ができれば、今後顧客になってくださる可能性があるので、レビュー返信の対応をしましょう。

「低評価レビューを記入した購入者」へのレビュー返信メリット

レビュー返信機能を使用することで、レビューへの対応ができます。
低評価レビューには、当たり前ですが誠実な対応をしましょう。
店舗側に不備がある場合は、謝罪して商品交換など、対応を行いましょう。
商品への誤解などがある場合は、きちんとレビューで説明しましょう。
ユーザーの投稿レビューは編集や削除もできます。
もしかしたら、レビュー点数を上げてくれる可能性もあるかもしれません。
厳しいレビューをいただけた方へも、丁寧に対応することで顧客となってくださる可能性もあるので、返信内容や対応などには十分注意しましょう。

「これから購入するユーザー（レビューを見ている）」へのメリット

これから商品を購入するユーザーは、レビューを最も重視します。
もちろん、商品説明なども見るとは思いますが、レビューもとても大事です。
低評価レビューがついている商品は、購入意欲が低くなるとは思いますので、できる限り返信をしましょう。
かなり細かい対応になってくると思うのですが、不備があった場合でも誠実に対応をしているなどをこれから購入するユーザーへ見せることができることはメリットになるのではないでしょうか。

返信用テンプレート

前述した通り、レビューへの返信は労力がかかります。
弊社でテンプレートを作成しましたので、ご活用いただければ幸いです。

低評価レビューへの返信（不良品など）

この度はご迷惑おかけいたしまして、大変申し訳ございません。
本件すぐに対応させていただきますので、ご安心いただければと思います。
後ほどお客様にご連絡させていただきます。何卒よろしくお願いいたします。

低評価レビューへの返信（在庫切れ）

この度は在庫切れのため、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
メーカーに問い合わせたところ、在庫切れの状況となっているようで、今後の入荷予定も未定となっております。
せっかくご注文いただいたにも関わらず、大変申し訳ございません。
今後は二度とこのようなことがないよう、十分に注意させていただきます。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

高評価レビューへの返信

●●●（ショップ名）でございます。
当店をご愛顧頂き誠にありがとうございます。大変有り難いお言葉を頂戴し、嬉しい限りでございます。
今後とも弊社商品をご利用頂けましたら幸いでございます。
お客様のまたのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。

レビュー返信機能によるマイナスレビューの有効活用事例

ここからは、マイナスレビューへの有効活用事例をご紹介いたします。

【低評価レビュー事例】

• 届いた商品が腐っていた。（不良品の場合）
  ⇒商品に不備があったということで、誠に申し訳ございません。大変失礼いたしました。代替品を送付させていただきます。また、商品の詳細な状況について教えていただけないでしょうか？今後こういったことのないよう対応させていただきます。
• 10個入りの商品が欲しかったのに、8個しか入っていなかった。（勘違いの場合）
  ⇒弊社商品は8個入りの商品になります。ページに記載させていただいてはおりますが、誤解を与えてしまうような表現になっていたかもしれません。今後このようなことがないよう、改善の対応をさせていただきます。引き続き弊社商品をご利用いただけますと幸いです。

レビュー投稿者だけでなく、商品の購入を検討しているユーザーに対しても「不備などがある場合にも適切な対応をしてくれそう」、「商品説明を見てもわからなかったけど、そういう仕様なのか」など商品に対しても理解が深まるとともに、誠実な対応をしてくれるショップだということがわかります。

楽天市場のレビュー返信機能まとめ

楽天市場での売上アップには、レビュー返信機能の利用はとてもおすすめです！
ぜひ活用していきましょう。

• レビューに対して、ショップ側が返信できる機能が「レビュー返信機能」
• レビュー返信機能の使い始め方は、RUx（楽天大学）の「【レビュー】返信機能　有効活用のための必須マニュアル」の視聴
• レビュー返信機能のメリットは、「商品に対する正しい認識を醸成すること」、そしてできれば、「ショップのイメージをより良いものにすること」

終わりに

レビュー返信機能についてご説明させていただきました。もし不明点等ありましたら、下記フォームよりお問い合わせください。
また、弊社では楽天などのECショップの運営代行を行っていますので、それについてのご質問でも構いません。