【出品者向け】Amazonの返品・返金の対応方法や返品ポリシーについて徹底解説！

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EC事業を運営するうえで必ず発生するのが返品や返金対応です。
プラットフォームの中でも特にAmazonは、返品・返金のルールが厳密に定められており、「返品ポリシー」と言うガイドラインが存在しています。
もちろん発生しないに越したことはないのですが、発生時の対応でユーザーの心象を左右すること珍しくありません。
Amazonの「返品ポリシー」についてご理解いただき、返品リクエストの受信時の対応手順、レビュー点数に影響が生じた場合の対策まで解説いたします。

1.Amazonの返品理由14項目を理解する

消費者がAmazonで購入商品を返品をする際、注文履歴より返品希望商品を選択し、返品理由を以下の14項目から選択する必要があります。

返品理由の中には出品者側で対策できないお客様都合の理由もありますが、下記理由の場合、出品者側での対策で返品リクエストを防げる場合もあります。
お客様からの返品理由をしっかり把握し、商品ページの見直しや、検品・梱包の改善を進めましょう。

• 商品がしっかりと梱包されていなかった
• 付属品や特典が不足している
• 注文した商品とは違う商品が届いた
• 商品に不具合または損傷がある
• 注文していない商品が余分に入っていた
• サイト上の説明と違った

2.Amazonで返品・返金対象になるもの

基本的に、返品リクエストを受信した場合、上記で紹介した14項目どの理由でも返金に応じなければいけません。
以下のような出品者の問題ではない、お客様都合の場合でも返品・返金対応を行う必要があります。

• 間違えて注文した
• Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
• 性能や品質が良くない
• 手持ちのアイテムと互換性がない
• お届け予定日までに届かなかった
• 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある
• 都合により必要が無くなった
• 注文した覚えがない

※一部商品には、返品や交換ができない場合もございますので、詳しくは以下URLをご参考ください。

返品・交換の条件 – Amazonカスタマーサービス

3.Amazonの返品ポリシーについて

Amazonには、返品や返金ルールを定めた「返品ポリシー」と言うガイドラインがあり、これを理解し守る必要があります。
基本的にAmazonでは、返品対応機関として、商品到着から30日以内であれば受け付けるようになっていますが、FBAを活用せず自社倉庫から商品の発送を実施している出品者であれば、個別で返品・交換などの条件を設定することも可能です。

以下、返品ポリシーのうち、お客様都合の理由で返品リクエストを受け付けた際に抑えておくべきものをおまとめしておりますので、あわせてご確認ください。

3-1.開封済み商品の返品・返金

開封済みの場合でも返品は可能になりますが、消費者側での自己都合の開封済み商品の場合、50%の返金額となります。
(配送料、手数料、ギフトラッピング料金は含まない)

3-2.開封済み商品で返品・返金対応の必要がないケース

Amazonでは、消費者がダンボールを開封しただけでは開封済みと判断されない仕様になっております。
しかし、下記のような場合は開封済みと判断され、返金の必要がなくなるケースがありますので、把握しておくとよいでしょう。

• メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している
• 商品を意図的に破損させるような再梱包がしてある
• 商品タグが外されている
• 部品のビニール包装が開封されている
• ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
• 商品自体に使用された形跡がある

3-3.お客様都合の理由で返品・返金対応の必要が無いケース

以下のような場合、お客様都合の返品であっても返金の必要はありません。

• 使用済みまたは開封済みの消耗品
• 使用感のある商品
• 法令等に基づき返品・交換が出来ない商品
• ソニー(SONY)・ASUS・シャオミ(Xiaomi)のスマートフォン製品
• CD・DVD・PlayStationソフト・ビデオゲームの一部商品
• 受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品
• 代金引換で注文された商品
• 携帯決済で注文された商品
• 大型家具・家電設置回収サービス（HB）の商品　など

返金不可となる返品条件については、項目が多いため詳しくはAmazonヘルプの「返品・交換の条件」をご確認ください。

3-4.全額返金となるケース

未使用、未開封の場合は、全額返金(購入した商品額の100%)となります。
また、不具合がある商品も全額返金(配送料含む)となります。

4.Amazonでの返品リクエスト受付から返品・返金までの手順

返品・返金対応は以下4つのステップで進めましょう。

4-1.購入者からの返品リクエストを確認

購入者が「返品リクエスト」を送信すると、出品者に届きます。
返品理由も記載されているため、購入者都合か商品不具合なのか、確認を怠らずしておくとよいでしょう。

4-2.返品の承認または終了

受信した返品リクエストに関しては、「承認」または「終了（否決）」を選択して対応します。

• 承認する場合：返送先情報等を入力し、「リクエストを承認」ボタンをクリック
• 返品を終了(否決)する場合：「返品リクエストを終了」をクリックし理由等を入力後、「返品手続きを終了」ボタンをクリック

4-3.購入者に結果メールが送信

承認or終了の結果メールが、購入者に自動で送信されます。
返品リクエストを終了した場合、ここで対応は完了です。

4-4.返品、返金の処理

返品リクエストを承認した場合、購入者から商品が返送されます。
返送された商品を確認しセラーセントラルの「返品管理」より該当商品の返金処理を実行しましょう。
この際注意しないといけないことは、返金タイミングは必ず返送商品確認後にすることです。
商品返送前に返金してしまい後日商品が返送されない、等のトラブルを防ぐうえでも注意が必要です。
また、事前にお客さまに返金をする金額をご連絡することで、認識の相違を防ぐことができるためお勧めいたします。

5.マーケットプレイス保証によるAmazonでの購入者保護

AmazonではFBAを活用していない「出品者からの出荷の場合」に関しては、原則としてテクニカルサポートやカスタマーサポートが関与することはありません。
上記のため、購入者は自分自身で出品者側と交渉する必要があるのですが、出品者に対し誠実な取引を求めているAmazonとしては返品の処理が行われずトラブルに発生してしまうことを良しとはしていません。

もし出品者から「返金を受け付けない」などの申し立てがあった場合、購入者は「Amazonマーケットプレイス保証」というAmazonが行っている購入者を保護する保証制度に申請することが可能となっています。
購入者からの申請があった場合はAmazonが対応の判断をすることになり、返金対応になる場合は出品者のアカウントから直接返金分の商品金額が引き落とされることになります。

Amazonマーケットプレイス保証については以下記事も参考にしてみてください。

6.Amazonでのマーケットプレイス保証への対処方法

Amazonマーケットプレイス保証申請がきても、全ての商品の返品対応をする必要はなく、出品者はAmazonに対し再審議請求で主張することが可能です。

決定から30日以内であれば、再審議請求をすることができ、Amazonから追加の情報や証拠を求められることがあります。
ただし、ユーザーファーストが原則のAmazonでは再審議請求は却下されることも少なくありません。

ただ、Amazonマーケットプレイス保証は利用されないことが多いですが、申請が来た場合に備えて購入者との連絡内容等を、証拠として残しておくとよいでしょう。

7.Amazonで返品・返金対応しなかった場合のリスク

基本的に返品リクエストを受信した際、著しく問題がある場合を除いて「返品の承認」を行うことを推奨します。
店舗からの対応が悪い場合、店舗レビューや商品レビューが下がり、検索順位にも影響が出る可能性があります。
Amazonではレビュー点数や件数も重要な売り上げアップの要素になります。
低評価レビューが続いてしまうと検索順位だけでなく、アクセスや転換率にも影響が出てきます。
そのため返品リクエスト、マーケットプレイス保証へに対しては素早く真摯に対応を心がけましょう。

万が一レビューが下がってしまった場合は、以下記事を参考にレビューの改善に努めましょう。

まとめ

ここではAmazonでの返品・返金対応について解説いたしました。
ご紹介した通りAmazonは返品しやすい仕組みになっているため、出品者は適切に対応をしていく必要があります。
「返品ポリシー」を再確認し、購入者から高評価が得られるよう運営していきましょう。

その他、Amazonに関して、下記の記事もございますので、よろしければご覧ください。